Работу ульяновской экстренной службы 112 срывают маленькие дети, ложные вызовы и нерешительные граждане

ФОТО: группа в ВК ОГКУ "Служба ГЗ и ПБ Ульяновской области"

Вот уже 5 лет в Ульяновской области работает Центр обработки вызовов системы 112. В январе 2023 года структура отметила маленький юбилей.

В нашем регионе экстренный номер 112 закрепили за региональной «Службой гражданской защиты и пожарной безопасности». Первые звонки в 2018 году Центр принимал только от жителей Ульяновска. Но с января 2019 года номер 112 стал доступен всем жителям губернии.

- Преимущество системы 112 в том, что экстренные службы быстрее оказываются на месте ЧП. Если случается пожар, человек звонит 101. Тут, вдруг, оказывается, что кому-то нужна медпомощь и он набирает 103. Теряются драгоценные минуты. Оператор же нашего центра сразу направляет на место все необходимые службы. А значит, помощь придет очень быстро, - рассказывает руководитель Центра Сергей Мамонов.

РАБОТАЮТ СУТКАМИ

В Центре обработки вызовов системы 112 работает 56 специалистов. Ежедневно в смену выходят 13 операторов, в том числе старший оператор, специалист психологической службы и системный оператор. Работают сутки через трое.

Один оператор проводит на телефонной линии 16 часов. Конечно, с перерывами на еду и сон. Морально бывает тяжело, но здесь стараются следовать негласному правилу: «все семейные заботы оставляем дома, всю тяжесть дежурных суток разделяем с коллективом».

Мария Сунгатуллина устроилась в Центр в 2019 году. Прошла необходимое обучение и включилась в прием звонков.

- Отвечая на звонок, мы должны узнать все необходимые сведения, заполнить карточку с информацией и отправить её в экстренные службы. Максимальное время, которое я могу потратить на эти действия - 75 секунд. Я, как оператор, должна задать человеку максимально четкие вопросы. Ведь он может находиться с состоянии аффекта. Например, у очевидца пожара спрашиваем, видит ли он огонь, чувствуется ли запах дыма. Эти и другие типовые признаки разного рода происшествий внесены в специальный список автоматической системы: оператор выбирает несколько из них, и компьютер тут же направляет сигнал в соответствующие службы, - делится Мария.

Голос оператора, несмотря ни на что должен быть спокойным. Это, конечно, дается тяжело, но со временем удается следить за интонацией и мягкостью голоса.

ФОТО: группа в ВК ОГКУ "Служба ГЗ и ПБ Ульяновской области"

В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ ПОДКЛЮЧАЮТ ПСИХОЛОГА И ПЕРЕВОДЧИКА

Бывают ситуации, когда люди звонят в трудных жизненных ситуациях, и тогда к разговору подключают психолога Надежду Матвееву. Это могут быть семейные конфликты, профессиональное выгорание или проблемы с детьми.

Если штатный психолог не может ответить на звонок, человека переадресовывают в Центр социально-психологической помощи семье и детям «Семья».

Иногда звонят иностранцы, и тогда в разговор вступает лингвист. Елена Шепарова говорит на нескольких языках и легко может понять практически любого жителя зарубежья. Но, порой, гости России используют диалекты. Тогда выручает только многолетняя практика и совершенствование языков.

ЛОЖНЫЕ И СБРОШЕННЫЕ ВЫЗОВЫ

В 2022 году специалисты Центра обработки вызовов системы 112 приняли 930 тысяч 487 звонков. К сожалению, почти четверть из них (а это больше 200 тысяч) оказались ложными. Еще больше 600 тысяч звонков были «сброшены» абонентами.

А ведь операторы не могут не отреагировать на звонок, даже если детский голос сообщает о минировании школы.

- Для нас в смене нет такого понятия, как ложный вызов. Определить это могут только экстренные оперативные службы непосредственно на месте происшествия и поэтому по алгоритму после звонка мы направляем на место специалистов: пожарную охрану, полицию, скорую медицинскую помощь, аварийную службу, газовиков, службы антитеррора, психологическую помощь, — рассказывает Мария Сунгатуллина.

Еще один нюанс. Даже если в сотовом телефоне нет сим-карты или же на счету отсутствуют средства, на номер 112 все равно можно дозвониться. Плюс ко всему на станциях сотовой связи автоматизированная программа вычисляет географическую площадь, откуда поступил звонок. Особенно эта информация полезна при поиске человека.

Это стоит учитывать родителям, которые дают в качестве игрушки детям старые, но работающие мобильные телефоны. Малыши зачастую случайно набирают номер, и когда им в трубке отвечает тетя, очень радуются. А потом звонят и звонят, не понимая опасности ситуации. Ведь пока малыш «балуется» линия занята и человек с реальной проблемой не сможет достучаться до оператора.

Поэтому сотрудники Центра очень просят родителей не давать малышам телефоны в качестве игрушек. В последствии именно взрослым придется отвечать за детские шалости.

КАК ПРОСИТЬ ПОМОЩИ ПО НОМЕРУ 112

Во время звонка на номер 112 нужно сообщить оператору свой адрес и контактные данные. Четко рассказать что случилось и какая помощь нужна. Особенно важно научить этому школьников, чтобы в экстренной ситуации ребенок не растерялся, знал куда звонить и умел назвать оператору свои имя, фамилию и домашний адрес.

Подписывайтесь на «КП – Ульяновск» в Телеграм, Одноклассниках и Вконтакте. А если вы стали свидетелем интересного события или хотите предложить тему для статьи – пишите в Telegram по номеру: +79050363219.