Фото: архив КП
ВТБ внедряет алгоритмы машинного обучения, которые помогают подобрать удобный способ и время для связи с каждым клиентом. Система учитывает, какие сообщения человек обычно читает, когда пользуется приложением и предпочитает ли решать вопросы онлайн или в отделении.
Например, если клиент открывает push-уведомления по утрам, но не отвечает на звонки, система предложит отправлять ему сообщения в начале дня, а не звонить в середине рабочего времени.
Сейчас CRM-система уже помогает выбирать между SMS, push-уведомлением, звонком и электронной почтой. До конца года банк планирует научить её также подбирать подходящие дни и частоту сообщений, чтобы клиенты получали важную информацию без лишних напоминаний.
При разработке моделей специалисты проанализировали более 30 тысяч признаков и особенностей поведения клиентов. По словам советника первого заместителя председателя правления банка Сергея Путятинского, цель — отказаться от одинаковых массовых рассылок.
«Мы уходим от стандартных массовых рассылок в пользу персонализированного и аккуратного подхода к каждому контакту», — пояснил он. Банк рассчитывает, что такой подход сделает общение с клиентами менее навязчивым.
Подписывайтесь на «КП – Ульяновск» в MAX